Hoy en #LaTableta hablaremos del e-banking (banca en línea), un fenómeno relativamente reciente y del que se tiene poca información en términos de opinión pública.

La banca en línea es el servicio que brindan los bancos a sus clientes para que realicen transacciones a través de Internet –la peor pesadilla para muchos–, y que tuvo sus orígenes en 1994 gracias a una institución ubicada en Palo Alto, California.

Para conocer cuál es es el contexto en nuestro país sobre este tema, en Defoe realizamos una encuesta para conocer las características de las personas que tienen una cuenta de banco, y de ellos, identificar a aquéllos que han utilizado los servicios de banca electrónica.

Partamos del punto de que, según nuestro estudio, el 36% de las personas en nuestro país tiene una cuenta bancaria y el 63% no la tiene. Quienes sí cuentan con ella, tienden a ser hombres, universitarios o personas con niveles de ingreso mayores a los 12,000 pesos.

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Del grupo que dijo tener una cuenta en el banco, ¿cuántos de ellos han realizado una transacción a través del e-banking? La respuesta es: el 28%. Estos usuarios tienen, en su mayoría, un nivel de escolaridad preparatoria. El 71% de los usuarios con una cuenta bancaria no se ha animado a utilizar Internet para hacer movimientos. Este grupo está formado por personas mayores a 56 años.

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Sabemos que, a veces, dar el primero paso con la tecnología no es fácil; pero en muchas ocasiones es sólo cuestión de perderle el miedo. En nuestra encuesta, quisimos saber qué es lo que motiva a los usuarios de la banca en línea a utilizar el servicio y descubrimos que la rapidez es la principal razón, incluso, es considerada la principal variable para realizar transacciones en línea. A esta razón le siguen la comodidad, la sencillez y, finalmente, la seguridad.

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Pero está la otra cara de la moneda: ¿por qué algunos usuarios de servicios financieros no realizan transacciones en línea? La principal barrera que encontramos es que hay quienes perciben la banca en línea como algo complicado, el 36% de nuestros encuestados. Otras de las razones para no usar la banca en línea fueron la inseguridad y la idea de que es un servicio tardado.

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A decir verdad, lo que más me llama la atención de la gráfica anterior son dos cosas:

  • Con frecuencia, la principal barrera en este tipo de temas es la falta de confianza, cosa que aquí no sucede. Los usuarios de cuentas de bancos consideran estas transacciones más complicadas que inseguras.
  • Además, hay un 38% de personas que no sabe por qué no ha hecho transacciones por Internet, es decir, lo que vemos es que hace falta de información.

Estos dos elementos representan una gran oportunidad para los bancos de informar a los clientes sobre este tema sin necesidad de tener que ganarse la confianza de los usuarios.

Para concluir, vale la pena resaltar que la rapidez y comodidad son los atributos por los que los bancos ya no tienen que preocuparse de ganar en el terreno de las transacciones en línea. Quizá, los principales retos radican en generar una comunicación que le permita a sus clientes saber para qué sirven dichas transacciones –además de transferir dinero, pagar la luz, gas o teléfono– y que además son parte de un proceso sencillo.

Y ustedes, ¿usan este tipo de servicios? Cuéntenos en @yamilnares y @defoemx

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