HBO GO volvió a presentar fallas durante Game of Thrones

Acompáñenme a ver esta triste historia.

La semana pasada HBO GO demostró por qué todavía no está a la altura de Netflix –y no me refiero a la calidad del contenido–, cuando sus servidores no pudieron soportar la demanda de quienes estábamos ansiosos por ver el primer episodio de la séptima temporada de Game of Thrones. Según la propia plataforma, no se esperaban que tanta gente se diera de alta para ver el servicio y, por eso, no pudieron ofrecer el servicio de manera adecuada.

Desde hace más de un año soy suscriptor de HBO GO. Cuando me di de alta, era necesario contratar el servicio de streaming vía Dish OTT, ya que si no lo hacías de esta manera sólo podías conseguirlo con algún contrato de cable que contara con el paquete de HBO.

Afortunadamente, esta forma de contratar el servicio era poco conocida y el año pasado pude gozar de la temporada completa de Game of Thrones en tiempo y forma. Sin embargo, desde entonces la experiencia de usuario ya era un problema. De repente, cuando reproducías algún capítulo de cualquier serie, éste empezaba a reproducirse cerca del final; en otros casos, algunas películas marcaban error y, en general, su interfaz no es la mejor.

De cualquier forma, decidí seguir pagando 149 pesos al mes porque, seamos sinceros, HBO GO cuenta con series maravillosas que incluyen a The Sopranos, The WireWestworld y, claro, Game of Thrones.

Luego del desastre que fue el estreno de la nueva temporada, muchos usuarios decidimos darle una semana a HBO GO para que corrigiera el error pudiéramos disfrutar del segundo capítulo de Game of Thrones a las 8:00 p.m. del pasado domingo 23 de julio. Y ya todos saben lo que sucedió: HBO GO volvió a fallar. En esta ocasión, el servicio puso un aviso en el que se nos invita a tener paciencia pues se encuentran buscando “una solución de largo plazo” para que no vuelva a fallar.

Las protestas, memes y quejas en Twitter no se dejaron esperar. Algunos usuarios interpelaban al único organismo capaz de hacer caso a nuestras demandas, por lo que muchos llamamos a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para interponer una queja. De acuerdo con una entrevista publicada hace una semana en El País, Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de telecomunicaciones de la Profeco en México, dijo que la institución está pidiendo a las oficinas de HBO en México un informe de lo ocurrido para determinar si hay o no violación a la Ley Federal de Protección al consumidor.

Como consumidor tenía todo el derecho a quejarme, así que el lunes por la mañana entré a la página de la Profeco para saber cómo podía interponer una queja. Tal y como su sitio web lo indica, la queja se puede hacer a través de varios medios:

  • Teléfono del consumidor (Telcon): 55688722 y 01 800 468 87 22
  • Facebook: ProfecoOficial (a través de mensaje privado o inbox)
  • Por escrito en cualquier oficina o Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor
  • Personal en cualquier oficina la Procuraduría Federal del Consumidor
  • Chat
  • Twitter: @Profeco
  • Aplicación de Profeco en 30
  • Correo electrónico a la cuenta [email protected]

Cuando llamé al teléfono de Profeco, el conmutador me dio la opción de contactar a un operador, pero todos los estaban ocupados y nadie pudo atender mi llamada. La voz electrónica me dijo que podía escoger si esperar a que me atendieran o dar mi número para que me devolvieran la llamada. Traté, sin resultados, de esperar aproximadamente 6 minutos, pero me empecé a desesperar porque el conmutador repetía tras cada tonada que todos los operadores estaban ocupados. Después de esperar un rato sin respuesta, registré mi número y esperé, nuevamente sin éxito, a que me regresaran la llamada.

Entonces decidí contactarlos a través de Messenger en Facebook ypara mi sorpresa, fui atendido a la brevedad, no por un bot, sino por alguien detrás del chat. Pensaba que se trataba de un héroe anónimo que me haría caso, así que le expuse de una vez por todas y sin tapujos mi problema: “Mi nombre es José, quería levantar una queja contra el servicio de streaming que ofrece la empresa HBO GO, imagino que no soy el primero”, la respuesta –precisa– fue que la Profeco no se encargaba directamente de esos asuntos, y que era necesario que ingresara a la página del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

Ya un poco cansado, pero con la determinación de hacerme escuchar, entré al portal del IFT y para poder interponer una queja fue necesario registrarme para crear una cuenta de usuario. Llené el respectivo formulario, me llegó la confirmación a mi correo y, por fin, entré para interponer mi queja.

Pero ¡oh sorpresa!, apareció otro formulario que ofrece en sus opciones algunas empresas con las que puedes tener problemas, como compañías de televisión por cable e internet, sin embargo, ningún servicio de streaming está reconocido en la plataforma como una opción a elegir. El IFT ofrece la posibilidad para que mandar un correo con a [email protected] indicando nuestros datos personales, el nombre la empresa y la descripción de la falla que se presentó.

En el portal de la IFT no aparece ningún servicio de streaming
En el portal de la IFT no aparece ningún servicio de streaming para realizar una denuncia.

Cuando traté de mandar mi queja –que para entonces ya parecía más que estaba pidiendo un favor– dándole clic al enlace del correo en la página, ninguna ventana se abrió y todavía mandé un mail desde mi cuenta personal de correo a la dirección indicada. Hasta ahora no he obtenido ninguna respuesta.

La pregunta sigue en el aire, ¿con quién podemos quejarnos de una manera rápida y eficaz? La cita del subprocurador de telecomunicaciones de la Profeco sigue resonando en mi cabeza: “Hasta el momento no tenemos ninguna queja en la Profeco, pero iniciamos esta investigación porque no podemos prejuzgar nada”.

¿Cómo podrían tener una queja si su sistema no funciona? Lo peor de todo es que si la Profeco determina que HBO no ha “incurrido en ninguna violación a la Ley Federal de Protección al consumidor”, las cosas podrían seguir igual durante mucho tiempo y nosotros estaríamos gritándole a la pantalla mientras esperamos ver un nuevo capítulo de Game of Thrones.

temas